产品安全问题，一般情况下是由消费者来反馈的，因为消费者是终端用户，所以受到的关注更大。而要生产出一款安全的产品，从产品开发、材料选择、生产制造、产品供货，甚至售后阶段，整个供应链过程中每一步，企业都会有一些对应措施来确保为消费者提供的产品是安全的。
1.研发阶段如何应对风险
产品最核心的部分是设计研发，一般认为研发人员往往只注重主要功能的实现，而忽略了某些潜在的安全风险。作为行业领军企业，经过多年的发展已经建立了完善的安全管理措施，在研发阶段就规避了很多可能产生的风险。
花王：研发与安全评价既对立又合作，沟通保证时效
产品开发阶段确保产品安全性，是非常重要的环节。首先，纸尿裤需要用到十几种原材料，包括非织造布、绒毛浆、热熔胶等，因此需要确认这些材料的安全水平。在花王，研发和安全评估是独立的不同部门完成，工作内容完全不同。例如，研发部门的主要工作是从各个方面去实现良好的吸收、透气性等功能；而安全部门只考虑原材料、产品安全性如何，不会去考虑功能性。从表面上看两个部门是对立的，但实际上安全部门已经帮助研发部门做了大量安全方面的工作，如原材料的安全评价已经提前做好了，研发部门直接能用。如果双方出现了矛盾，也会坐下来商讨，找出一些解决方案，在保证安全的基础上，实现某些性能的突破。
其次，卫生用品行业属于快消行业，它的特点是对于市场上的变动需要及时地掌握，这对研发提出了非常高的要求。而对安全性的评价，则需要花更长时间、更多人力。所以花王在追求高效的前提下，安全性评价会提前做好计划，虽然时间比较长，但也不会耽误进度。研发部门也会提前了解消费者的需求、各个部门紧密联动，确保开发流程高效，不耽误新产品上市。
尤妮佳：信息追溯及共享
研发过程中，如果需要使用新材料，会追溯到供应链的上游，收集相关信息，用了哪些原料，包含哪些化学物质，然后对这些原材料安全性进行评估。新材料信息一部分来源于供应商，另一部分来源于尤妮佳对样品的实际分析。经过安全性评估之后，进行动物模拟实验，根据实验的结果，再进行风险评估，最后再决定是否应用到尤妮佳的产品中。这些信息也会和所有利益相关群体进行信息共享。
宝洁：生产前、中、后都要进行风险控制
第一，宝洁会与供应商一起追溯到最初级的原材料，获得最初原材料成分的信息，最后由宝洁公司专门的安全部门进行评测。当然获得整个供应链的信息也是很困难的，这就需要整个行业共同努力，设计可靠可实际执行的标准，提升行业的整体水平。
第二，在纸尿裤设计、生产过程中也会存在安全问题。例如，纸尿裤上的松散部件，如果脱落，小孩可能会吃到嘴里，造成风险。所以除了化学物质风险控制之外，还特别关注产品使用时的风险控制。
第三，产品生产出来之后，还需要对整体产品进行分析，包括化学物质含量检测。宝洁请第三方机构进行化学物质含量检测，来确保产品在各方面符合安全要求。
造纸标委会：制定可追溯相关标准，为产品安全提供标准依据
关于卫生用品产品标准，目前有四项基础标准。
一是安全标准——婴童用纸安全性规范，属于强制性国家安全标准，目前已上报到国家工信部。标准对象主要是6岁及6岁以下婴幼儿所使用的纸品，涉及到婴儿纸尿裤和婴童湿巾，对重金属、甲醛等指标都有严格的限制。
二是绿色标准。标准的目标是针对高端产品（排名5%以内），对标的是欧盟的生态标签，北欧的白天鹅，美国的绿色徽章等。标准的特色，不但是对成品提出要求，而且对所使用的原材料也提出了一定的要求。
三是管理标准，即已经发布的《GB/T 36420-2018生活用纸和纸制品 化学品及原料安全评价管理体系》。标准指导企业如何建立原材料和化学品的完善管理体系，同时给出了生产过程中禁止使用的化学物质和限制使用的化学物质清单。
四也是管理标准，即卫生用品受关注化学物质（SOI），国家项目的科研成果——吸收性卫生用品生产过程质量检测及评价体系指南，正在制定中。标准是对整个生产流程，从原材料采购、验收、化学品使用、成品检验以及生产过程、生产环境、生产设备和人员全过程都要求有可追溯的安全监控体系。
企业在设计产品的时候按照这些标准来选择安全的原材料和化学品，对成品的安全一定会有很好的保障。
2.生产阶段如何管理安全
花王：发扬工匠精神，坚持重复而不出错
生产环节管理安全，可以从入库、生产到出库这三个环节来考量。入库环节，首先，对已经确认的原材料供应商及其产品的信息做到充分了解。其次，对其提供的每一批原材料进行检验。生产环节，建立日常管理体系，每天对工厂进行定时检查，包括停机清扫、其他异物检查、员工教育等，并要做到日常管理信息的可追溯。充分利用智能化检测设备，例如采用异物检出仪、金属检出仪等设备，确保出库之前的产品都是安全的。出库环节，确保良品率。如果一旦发现产品不合格，花王会立即启动中断出库的机制，处理相关问题。
所以，整体流程的安全控制，虽然大家都能想到，也可能都会去做，但是日复一日坚持去做同一件事情并且不出状况是对生产过程中避免安全隐患最重要的事情。
尤妮佳：除了化学方面风险，还会考虑物理方面、使用环境的风险
在日本，企业非常关注原材料的安全性，因为原材料安全是产品安全的基础，如果能够保证每种原材料都是安全的，最终生产出来的产品当然也是安全的。生产上，除了化学方面，还会有物理方面的风险。在生产的过程中，为了避免异物的混入，需要对整个工序进行管理，通过金属检测器、异物检测器等。尤妮佳在产品出库前，都会进行质量的确认，合格的成品才会流入市场。
除了考虑材料的安全性，还需要考虑成品的使用方式，由什么人使用，会产生什么样的摩擦。另外，还要考虑使用环境。例如，尿液对纸尿裤使用效果及婴童皮肤影响很大。消费者在更换纸尿裤时，婴童皮肤上的尿液是否处理干净，也有可能产生安全问题。因此，尤妮佳针对纸尿裤更换环节开发了配套的婴幼儿湿巾，很好的帮助消费者擦拭尿液。当然，不仅要考虑湿巾的功能性，还要考虑湿巾的安全性。
宝洁：与时俱进
第一，要与时俱进。现在行业面临一个挑战，就是怎样高速高效地检出想检出的东西。例如，照相机系统，如果检测灵敏度达到1mm2其实就很不简单了，因为这是在速度可能达到1000片/min或1000m/min的情况下进行的。而对于塑料、玻璃等这种颜色、密度等特性差别很小的物质，就很难检测出来。所以，需要不断地去了解检测异物的先进技术，并应用到风险控制当中。
第二，怎样定义风险，也是需要与时俱进的。越来越多的天然材料用到产品中，如棉、丝等材料，而棉花等天然材料从采摘到净化、处理，一直到做成非织造布，有一定的概率带来一些杂质，例如棉秆、棉籽。把这种情况也定义成安全风险，还是对天然材料有更高的容忍度，这需要行业去讨论确定最新的安全风险标准。
第三，定义是否安全不仅要从产品生产之初就开始，还要根据使用过程中及使用之后的状态来定义风险。例如，纸尿裤采用的非织造布在使用前已经确认没有风险，但是作为表层，会与身体或者地面接触产生摩擦，在摩擦过程中是否松散，如果松散了被小孩吃了，同样会带来风险。所以，一定要考虑实际使用过程中的状态来判定产品是否安全。
3.售后阶段如何应对投诉
花王：预防及沟通
产品投放市场之前，先预想可能会发生的问题，模拟产品投放市场后出现的投诉问题，进行大量的消费者确认。企业再对这些确认的问题安排好应对方案。投入市场后，客服中心也会及时、详细了解投诉内容、产品使用背景和使用方法。再对这些投诉内容定时汇总分析、定期开会沟通。从另一个角度来说，消费者的投诉及意见也可以帮助企业发现不足、改良产品。
总之，一是主动出击，及早预防，给消费者传达一些正确的理念及使用方法;二是及时了解投诉者对于产品的使用状态及使用方法，做好沟通及反馈。
宝洁：对投诉反馈的重视上升到最高管理者
第一，专门团队接收、分析、监控这些从不同渠道获得的投诉。收到投诉后首先对这些投诉进行分级，然后针对不同的反馈，做出相应的处理。
第二，企业管理者对消费者的反馈非常重视。首先，每天的投诉反馈报告都会反馈到负责人。而每月的投诉反馈报告会反馈到公司的最高层。其次，反馈信息也会应用到产品设计、研发当中。
第三，产品上市之前，宝洁公司会预测产品上市之后的反馈情况，并与实际反馈进行对照，不断提高预测能力，提升对市场的把控力。
责任编辑：单雯
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