国家邮政局数据显示,为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业提升发展质效,国家邮政局组织第三方机构分别对2023年第一季度快递服务满意度、全国重点地区时限准时率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下:
一、基本情况
2023年监测对象包括9家快递服务品牌,具体为:邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。
调查范围覆盖50个城市,包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。
满意度调查采用在线调查方式,由2023年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价,共获得有效样本约1万个。时限测试采用系统数据抽样方式,业务范围为国内异地快件,共获得有效样本214万个。
二、调查结果
(一)快递服务满意度
调查显示,2023年第一季度用户快递服务公众满意度得分为81.6分,同比上升1.6分。
在品牌公众满意度方面,得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递、邮政速递。
在区域公众满意度得分方面,青海、北京、天津、海南、新疆得分高于84.5分,满意度较高;贵州、浙江、陕西、四川得分低于79分,有进一步提升空间。
调查显示,2023年第一季度,在投递服务方面,快件安全、送达范围感知、投递知情、快递服务站投递、智能快件箱投递的用户满意度得分为85.4分、84.2分、80.7分、80.6分、84.9分,同比分别上升5.1分、0.1分、5.4分、2.9分、6.1分。
(二)重点地区快递服务时限
测试发现,2023年第一季度快递服务全程时限为60.48小时,同比缩短4.09小时。72小时准时率为75.39%,同比提升6.02个百分点。
从分环节看,寄出地处理环节平均时限为8.61小时,同比缩短0.37小时;运输环节平均时限为36.80小时,同比缩短2.92小时;寄达地处理环节平均时限为11.53小时,同比缩短0.67小时;投递环节平均时限为3.54小时,同比缩短0.13小时。
从72小时准时率看,准时率较高的品牌为顺丰速运、中通快递、极兔速递。
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