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温县邮政分公司大力提升报刊投递服务水平

发布日期:2019-09-18   来源:焦作日报

近年来,温县邮政分公司始终坚持“你用邮、我用心”的服务理念,主动融入地方经济社会发展全局,以邮政网络为依托,以坚强队伍为支撑,以优质服务为保证,争当服务地方经济发展排头兵,努力提升群众用“邮”满意度。

规范投递作业流程,保障报刊准确及时投递。报刊发行业务是传递党的声音的邮政标志性业务,是人民群众有需求、邮政有责任的邮政基础性业务。提升报刊发行服务质量,是邮政企业服务党和政府、服务民生的重要使命。根据省、市分公司相关文件精神,该公司切实改进邮政报刊发行服务,提升客户满意度。

该公司寄递事业部和渠道平台部按照投递责任划分,认真组织报刊投递作业,确保报刊妥投到位。一是规范报刊投递。对个人订户报刊,有信报箱的要投入信报箱,严禁随意将报刊放在订户门口、门外等容易丢失的地方。投递机关企业事业单位报刊的,向单位收发室提供报刊订阅清单(含订户姓名、部门、订阅品种份数等),以便收发人员做好分发工作。遇有报纸种类、份数增减变动时,及时通知收发人员告知相关部门。二是进一步规范补报退款处理。在发生报刊短少、破损、水湿油污等情况时,及时进行余缺报刊登记、缮制验单。同时,密切关注验单处理和报刊补发情况,确实无报可补时,要在第一时间通知用户并进行退款处理。三是提醒收发室等接转点及时转投报刊。对投递到收发室、物业、村邮站等邮件接转点的报刊,投递员每班次要查看上一日投递的报刊转投或领取情况,避免收发人员积压转投报刊。四是妥善处理无法投递报刊。对因名址信息不详、地址错误等原因造成的无法投递报刊,要通过电话联系订户或收订单位、走访物业或收发室等方式进行查找。经查找确实无法投递的,直接联系报刊发行部门进行处理,严禁投递员自行处置。

做好售后服务支撑,加快投诉处理时限。该公司积极强化内部专业协作,加强上下环节沟通,提高各环节的服务质量意识,明确部门间、环节间的责任分工,严格按照《河南省邮政客户投诉管理办法》各项规定,做好客户投诉处理工作。一是主动解决可能引发客户投诉的问题。该公司及时做好线上订阅、集订分送、赠阅等业务无着名址数据的批局批段工作及停刊、减价报刊的退款工作。二是建立投诉快速响应处理机制。根据集团公司要求,在线工单统一通过“中国邮政工单集中应用平台”派发到省11185客户服务中心,县公司集邮与文化传媒部、寄递事业部、渠道平台部等部门强化协同处理,第一时间响应线上下派工单和本地投诉,反馈进度,优先补发,无法补发时立即启动赔偿程序。一般咨询类工单在1个工作日内反馈处理,投诉类工单在3个工作日内完成问题处理和结果反馈。反馈工单由在线业务平台客服中心回访客户后进行办结处理。三是建立报刊短缺快速赔偿机制。按照集团公司统一拟定的报刊赔偿业务流程,实现报刊客户赔偿快速解决。

邮政报刊发行业务涉及内部环节多,牵涉用户单位多,该公司秉持全局一盘棋,上下一条心,坚持问题导向,以增强客户体验、整体提升服务水平为出发点和落脚点,重点改进报刊无着名址处理、报刊投递服务和售后服务等工作,切实提高社会各界对邮政报刊发行服务的满意度。

责任编辑:王磊

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